关于印发《黄山风景区“优服务 强品牌”旅游品质提升行动实施方案》的通知

管委会各单位,集团公司,股份公司:

《黄山风景区“优服务 强品牌”旅游品质提升行动实施方案》已经党工委研究同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

2023年8月17日

（主动公开）

黄山风景区“优服务 强品牌”旅游品质提升

行动实施方案

为深入学习宣传贯彻习近平总书记给景区“中国好人”李培生、胡晓春重要回信精神，进一步激发景区干部职工用心用情守护美丽黄山的干事创业热情，积极践行“游客为本，服务至诚”的旅游行业核心价值观，打造更加用心、暖心、放心、开心、舒心的优质旅游，更好满足人民群众对美好文旅生活的需求，党工委、管委会决定于2023年8月中旬至11月中旬，在全山范围开展为期3个月的“优服务 强品牌”旅游品质提升行动。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，持续深入学习贯彻习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述和给“中国好人”李培生、胡晓春重要回信精神，落实国务院《关于恢复和扩大消费的措施》、全省旅游高质量发展大会精神，按照省委、省政府《关于深化文旅融合彰显徽风皖韵加快建设高品质旅游强省的意见》要求，建立健全以游客为中心的旅游服务质量评价体系，深入践行旅游行业核心价值观，提高游客满意度和旅游体验感，不断提升黄山风景区旅游服务水平，高标准建设新时代“五个之山”，为加快建设高品质旅游强省，打造大黄山世界级休闲度假旅游目的地贡献力量。

二、基本原则

（一）坚持标准引领的原则。突出不断健全完善不同岗位的管理要求和服务标准，以更加规范的服务提升景区美誉度。

（二）坚持精品打造的原则。突出强化品牌意识，巩固提升具有景区特色的旅游服务品牌，以更加温馨的服务提升游客体验感。

（三）坚持细节入手的原则。突出坚持问题导向，打通服务游客“最后一公里”，以更加细致的服务不断提升游客好评率。

（四）坚持统筹推进的原则。突出“优服务 强品牌”主题，以新时代公民道德建设为抓手，以一线服务窗口为重点，以更加周到的服务提升旅游舒适度。

三、工作目标

通过“优服务 强品牌”旅游品质提升行动，着力解决基层一线人员服务意识不强、服务态度欠佳、服务能力不足、服务质量不优等方面问题，进一步增强景区工作人员的责任意识、管理意识、服务意识和旅游从业人员的服务意识、质量意识、标杆意识，进一步优化旅游市场环境，实现服务理念人性化、服务内容标准化、服务行为规范化、服务举措常态化、服务效果满意化的目标，着力打造具有景区特色的“五星级”服务品牌。

四、行动内容

（一）组织一次全员培训。在持续学习宣传贯彻习近平总书记重要回信精神的同时，认真组织传达学习全省旅游高质量发展大会和省委、省政府《关于深化文旅融合彰显徽风皖韵加快建设高品质旅游强省的意见》精神，营造多形式、分层次、全覆盖的浓厚学习氛围。

1.通过理论学习中心组学习会、党（团）组织“三会一课”、报告会、研讨会等多种形式，在全山干部职工中广泛开展学习研讨。其中，党工委理论学习中心组要组织开展集中学习和专题研讨。（责任单位：宣传部、管委办、政治处，各基层党组织、工会、团组织）

2.围绕本职工作，广泛开展职业道德、文明礼仪、沟通能力及山情等方面的教育培训。采用岗前培训、在岗培训和脱产培训等多形式的培训体系，不断提升一线管理服务人员的职业道德素质和文明素养。（责任单位：管委会各单位、集团公司、股份公司、各驻山单位、汤口镇）

（二）整改一批突出问题。坚持服务至上，严格落实“限量、预约、错峰”要求，大兴调查研究之风，着力解决影响游客体验的突出问题，最大限度提高游客的微观感受。

3.认真对照今年春节、五一假期，门票“免减优”活动，以及日常旅游接待中暴露出的问题，举一反三，对游客关心的遮阳避雨设施、语音播放系统、登山步道改造等硬件方面问题要切实加以整改、巩固提升，持续提升旅游品质。（责任单位：管委会各单位、集团公司、股份公司、各驻山单位、汤口镇）

4.深入研究片区旅游秩序方面存在的问题，合理调控重要节点、易堵路段等关键点的瞬时客流量，多措并举加强现场管理与客流疏导。（责任单位：管委办、综合执法局、公安局、集团公司、股份公司）

5.及时分解落实游客满意度调查报告中指出的问题，切实加以整改，不断提高游客满意度。（责任单位：经济发展局，协办单位：管委会各单位、集团公司、股份公司、各驻山单位、汤口镇）

6.持续优化和提升门票分时预约预售机制，引导游客错峰出行。（责任单位：股份公司）

7.及时优化更新景区标识标牌，做到简单易懂、一目了然。（责任单位：规划土地处，协办单位：股份公司）

8.加强餐饮、住宿、购物等场所的安全、卫生和质量监管，做到文明执法、温情执法、柔性执法。（责任单位：综合执法局、公安局、市场监管局、汤口镇）

9.加强对旅行社的教育管理，严查旅行社各类违法违规行为。（责任单位：综合执法局、经济发展局、汤口镇）

10.加强导游管理，明确服务质量要求，做到优质规范服务，动态掌握进山导游（直播导游）执业行为，加强直播内容管理。（责任单位：综合执法局、经济发展局、宣传部）

11.加强“三队”（肩运队、轿包队、施工队）人员管理，针对存在问题开展集中整治活动，进一步改善服务态度，做到文明诚信经营。（责任单位：综合执法局、园林局、规划土地处、市场监管局，协办单位：股份公司、汤口镇）

（三）提升一批服务品牌。充分发挥以迎客松志愿服务总队为代表的景区旅游服务品牌示范作用，巩固提升全国学雷锋志愿服务“四个100”先进典型最佳志愿服务组织建设成果。

12.持续深化迎客松紧急救援队、迎客松文明旅游劝导队、迎客松生态文明宣传队、迎客松义警队4支志愿队伍建设，进一步健全覆盖全山的“热情南大门”“阳光云谷”“快乐温泉”“最美玉屏”“魅力狮林”“温馨西海”“奋进白云”“多彩光明顶”“温情芙蓉岭”9个志愿服务站点，形成“四队九点共发力”的志愿服务新体系，常态化开展党群志愿服务，提升具有景区特色的新时代志愿服务品牌。（责任单位：综合执法局、政治处、宣传部、园林局、公安局，协办单位：管委会各单位、集团公司、股份公司、各驻山单位、汤口镇）

13.严格落实并调整优化《黄山风景区志愿服务规范（试行）》等对客服务标准，常态化开展志愿者教育培训，提升志愿服务水平和能力。（责任单位：政治处、宣传部，协办单位：管委会各单位、集团公司、股份公司、各驻山单位、汤口镇）

14.对标安徽交控集团“微笑服务，温馨交通”等各地各部门优质服务品牌深化学习借鉴，各经营单位和驻山单位要结合实际，着力打造具有本单位特色的服务品牌，为来山游客提供更加温馨、细致暖心的旅游接待服务。（责任单位：集团公司、股份公司、各驻山单位）

（四）创建一批服务标准。准确把握文旅融合发展带来的新情况新变化，结合新形势新要求，及时跟进调整优化现行服务标准规范，积极参与相关行业标准制定。

15.继续推进《黄山风景区贯彻落实〈黄山市打造“全国最干净城市”三年行动计划（2022—2024年）〉实施方案》，加快打造长三角最受欢迎的后花园和旅游目的地，巩固全国文明单位创建成果，大力营造整洁、舒心的游览环境。（责任单位：宣传部、规划土地处、综合执法局、股份公司，协办单位：管委会各单位、集团公司、各驻山单位、汤口镇）

16.推进片区综治工作标准化建设，一线管理岗位推行“温情管理”，执勤过程中坚决杜绝管理粗放、语言生硬、态度冷漠，做到精细管理、敬语相迎、温情服务。（责任单位：综合执法局、公安局、市场监管局、交通局，协办单位：管委会各单位、各驻山单位、汤口镇）

17.各经营单位和服务人员继续推行一个微笑、一句敬语、一个致礼、一个仪表“四个一”暖心服务，不同的服务单位要结合实际细化旅游服务品质提升措施，并运用到对客服务中。（责任单位：集团公司、股份公司、各驻山单位）

（五）优化一批联动机制。突出建章立制、强化责任落实，汇聚全山上下各行各业间的工作合力，以“没有旁观者”的思想自觉，扛起“都是收信人”的责任担当。

18.牢固树立“全山一盘棋”思想，在游客高峰时段，各片区之间要加强信息互通，构建片区相互支援机制，做好大客流疏导。（责任单位：综合执法局、管委办、公安局）

19.各迎客松党支部充分发挥牵头抓总作用，落实本片区内各单位联动机制，形成更加高效、快速的响应模式。（责任单位：综合执法局，协办单位：管委会各单位、集团公司、股份公司、各驻山单位）

20.景区相关职能部门在汤口镇域行使监管、执法职能时，要加强与汤口镇的对接沟通，特别是针对游客投诉、反映较多的汤口镇域旅游市场环境问题，建立信息互通处置联动的工作机制，形成山上山下同频共振的生动局面。（责任单位：综合执法局、公安局、市场监管局、交通局、汤口镇）

（六）培育一批服务标兵。加强教育引导，强化正向激励，在景区营造人人关心、人人支持、人人参与行动的浓厚氛围。

21.对旅游品质提升行动中涌现出的优秀集体和个人进行全面考核推荐，评选出一批服务标兵，给予表扬奖励，并积极对上推荐申报各类荣誉称号，激励引导更多干部职工积极担当、奋发进取。（责任单位：政治处、宣传部、集团公司、股份公司，协办单位：管委会各单位、各驻山单位、汤口镇）

22.集中宣传先进典型，对行动中涌现出的服务典型和感人事迹加大宣传报道力度，用身边的人、身边的事进行感化教育，引导更多一线干部员工争当优质服务的标兵。（责任单位：宣传部、集团公司、股份公司，协办单位：管委会各单位、各驻山单位、汤口镇）

五、有关事项

（一）加强组织领导。成立黄山风景区“优服务 强品牌”旅游品质提升行动领导组，组成人员如下。

组  长：叶建强

第一副组长：徐立秋

副组长：雷连本   林  辉   章德辉   程亚东   杨新虎

成  员：王  燕   程利民   刘  文   金耀武   王  勇

        王潮泓   郑修发   吴  峰   冯家成   孙  峻

程亚星   张阳志   鲍利民   梅爱兰   胡  冬

段中平   阚陈劲   各驻山单位负责人

领导组下设办公室（设在景区旅指委办公室），徐立秋兼任办公室主任，林辉兼任常务副主任，吴峰、冯家成、孙峻、张阳志兼任副主任，成员由纪工委、政治处、宣传部、经发局、综执局、公安局、集团公司、股份公司等单位相关部门负责人组成。

（二）抓好工作落实。各部门、各单位（含驻山单位）要切实重视旅游品质提升工作，实行“一把手”负总责、层层抓落实的工作机制，广泛动员，精心组织，教育引导每位干部职工积极参与“优服务 强品牌”旅游品质提升行动，认真落实好各项工作任务。

（三）加强督查检查。景区效能办牵头，纪工委、政治处、宣传部（文明办）、综执局等部门参与，组成“优服务 强品牌”旅游品质提升行动督查组，对一线管理部门和服务窗口单位进行明察暗访，发现问题、及时反馈、限时整改。经发局要统筹用好游客满意度调查、旅游体验官调查等第三方社会力量，对景区经营单位的服务质量进行持续监督。