关于印发《黄山风景区“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设工作方案》的通知

管委会各单位，集团公司，股份公司：

经管委会同意，现将《黄山风景区“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设工作方案》印发给你们，请认真遵照执行。

2021年6月4日

（此件发至各驻山单位）

抄送：汤口镇人民政府。

          黄山风景区“诚信黄山 放心消费”诚信

体系建设工作方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于推进诚信建设的决策部署，加快打造黄山风景区“生态文明样板、美丽中国名片，名录遗产地典范、旅游目的地标杆”，推动景区保护管理发展服务高质量发展，营造“守信受益，失信惩戒”的市场环境，结合实际，管委会商汤口镇人民政府，决定在黄山风景区（含汤口镇域）开展“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,紧紧围绕“四个全面”战略布局，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享发展理念，落实加强和创新社会治理要求，加快推进社会诚信体系建设，加强信用信息公开和共享，依法依规运用信用激励和约束手段，构建政府、社会共同参与的跨地区、跨部门、跨领域的守信联合激励和失信联合惩戒机制，充分发挥信用激励机制正向关联作用，促进景区诚信守法经营，维护市场正常秩序，营造诚信社会环境。

（二）基本原则

1.褒扬诚信，惩戒失信。充分运用信用激励和约束手段，加大对诚信主体激励和对严重失信主体惩戒力度，让守信者受益、失信者受限，形成褒扬诚信、惩戒失信的制度机制。

2.部门联动，社会协同。依托市场监管、综合执法、交通、公安、园林、宣传、汤口镇人民政府、集团公司、股份公司等部门和单位，形成政府主导、部门监管、企业自治、行业自律的共同治理格局。

3.依法依规，保护权益。失信行为记录、严重失信主体名单认定和失信惩戒等事关个人、企业等各类主体切身利益，必须严格依法依规，准确界定信用信息和严重失信主体名单认定范围，依法分类实施不同类型、不同力度的惩戒措施，保护信用主体合法权益。

4.突出重点，统筹推进。重点围绕资源环境保护和安全、文明、便捷、快乐的优质旅游要素，紧扣黄山风景区（含汤口镇域）吃、住、行、游、购、娱等重点环节，全方位开展以守信联合激励和失信联合惩戒为抓手的“诚信黄山 放心消费”诚信体系创建。

（三）主要目标

通过点、线、面渐进推进“诚信黄山 放心消费”诚信体系创建，形成全部门、全领域、全行业共建、共治、共享新格局，力争建党100周年时初见成效。到2021年底，各重点领域诚信体系基本建成，信用信息归集率达90%，重点领域诚信应用场景更加完善，以党建为引领的诚信文化建设彰显成效，部分重点部门实现联合激励、惩戒机制。到2022年底，景区共享平台信息更加丰富、共享更加充分、监管更加有效、功能更加完善；各领域诚信体系健全完善；诚信应用更加丰富；以信用监管为核心的新型监管机制有效运行，服务高质量发展的营商环境明显改善；市场和社会满意度大幅提高，通过三年全面建设，建成全国旅游景区诚信体系建设的“黄山样板”。

二、完善组织领导，建立工作机制

（一）建立工作领导小组

成立黄山风景区“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设工作领导小组：

组  长：吴文达

副组长：徐金武、徐立秋、宋生钰、程光华（常务）、章德辉、林辉、刘一举、何后贵

成员单位：纪工委、管委办、政治处、宣传部、园林局、规土处、经发局、综执局、公安局、市场监管局、工会、团委、交通局、消防救援大队、集团公司、股份公司、黄山气象处、工人疗养院、汤口镇人民政府

领导组下设办公室，设在景区市场监管局，鲍利民同志任主任。办公室下设综合协调工作组（牵头部门：市场监管局）、法治建设协调工作组（牵头部门：管委会法制办）、德治建设协调工作组（牵头部门：管委会文明办）和智治建设协调工作组（牵头部门：管委办），负责具体创建工作任务的推进落实。各相关单位应成立相应领导小组，指定专人负责，层层压实责任，确保创建工作高效推进。

（二）建立工作机制

各部门各单位、汤口镇人民政府要围绕“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设，根据本部门本行业服务标准和管理规范研究制定有关方案，同时加强诚信教育和诚信文化建设。

纪工委重点加强景区依法行政、政风行风等服务标准和管理规范的梳理及监管；

管委办重点加强景区科技支撑、智慧化建设、应急管理、依法治山、指挥调度中心（分中心）、门户网站等服务标准和管理规范的梳理及监管；

政治处重点加强景区文化遗产、公共卫生及常态化疫情防控、党建引领等服务标准和管理规范的梳理及监管；

宣传部（文明办）重点加强景区文明创建、德治建设、公民道德建设、文明旅游、对外宣传、舆情管控等服务标准和管理规范的梳理及监管；

园林局重点加强景区资源保护、生态环境等服务标准和管理规范的梳理及监管；

规土处重点加强景区文明施工、公共设施和服务设施规划布点、自然遗产等服务标准和管理规范的梳理及监管；

经发局重点加强5A景区建设、星级酒店、旅行社、导游管理、安全生产等服务标准和管理规范的梳理及监管；

综执局重点加强景区（含汤口镇域）旅游咨询投诉、紧急救援、帐篷管理、驴友管理、“三队”管理、涉旅88项相对集中行政执法等服务标准和管理规范的梳理及监管；

公安局重点加强景区（含汤口镇域）社会治安、旅游秩序、旅游警务、低慢小航空器、见义勇为等服务标准和管理规范的梳理及监管；

市场监管局重点加强景区（含汤口镇域）食品药品、特种设备安全、产品质量、涉旅服务、消费维权、价格监管、市场准入等服务标准和管理规范的梳理及监管；

工会、共青团等群团组织重点加强景区职业道德、志愿服务等服务标准和管理规范的梳理及监管；

交通局重点加强景区（含汤口镇域）道路运输交通安全、场（站）、运输工具等服务标准和管理规范的梳理及监管；

景区消防救援大队重点加强景区（含汤口镇域）旅游公共场所、旅游接待基础设施、特种设备等消防安全的服务标准和管理规范的梳理及监管；

集团公司重点加强景区内交通运输、场站管理、便民服务、供水供电、洗涤等服务标准和管理规范的梳理；

股份公司重点加强景区内所属企业产品质量、接待服务、特种设备安全、游步道建设、游览标识标牌、黄山旅游官方平台、票房服务、卫生保洁、垃圾与污水处置、采配供应等服务标准和管理规范的梳理；

驻山单位中涉及酒店经营的要重点加强服务标准、质量标准的梳理与完善，涉及公共服务的要重点加强气象、消费维权等涉及本部门本行业服务标准和管理规范的梳理；

汤口镇人民政府重点加强景区内及汤口镇域服务网点、诚信汤口、镇域景点、城市管理、村居建设、涉旅行业等服务标准和管理规范的梳理及监管。

三、健全褒扬和激励诚信行为机制

（一）多渠道选树诚信典型

将有关部门和社会组织实施信用分类监管确定的信用状况良好的行政相对人、诚信道德模范、优秀青年志愿者，以及行业协会商会推荐的诚信会员和新闻媒体挖掘的诚信主体等树立为诚信典型。鼓励有关部门和社会组织在监管和服务中建立各类主体信用记录，向社会推介无不良信用记录者和有关诚信典型，联合其他部门和社会组织实施守信激励。鼓励行业协会商会完善会员企业信用评价机制。引导企业主动发布综合信用承诺或产品服务质量等专项承诺，开展产品服务标准等自我声明公开，接受社会监督，形成企业争做诚信模范的良好氛围。

（二）建立行政审批“绿色通道”

在办理行政许可过程中，对诚信典型和连续三年无不良信用记录的行政相对人，可根据实际情况实施“绿色通道”和“容缺受理”等便利服务措施。对符合条件的行政相对人，除法律法规要求提供的材料外，部分申报材料不齐备的，如其书面承诺在规定期限内提供，应先行受理，加快办理进度。

（三）优先提供公共服务便利

在实施财政性资金项目安排、招商引资配套优惠政策等各类政府优惠政策中，优先考虑诚信市场主体，加大扶持力度。在教育、就业、创业、社会保障等领域对诚信个人给予重点支持和优先便利。在有关公共资源交易活动中，提倡依法依约对诚信市场主体采取信用加分等措施。

（四）优化诚信企业行政监管安排

根据监管对象的信用记录和信用评价分类，运用大数据手段，完善事中事后监管措施，为市场主体提供便利化服务。对符合一定条件的诚信企业，在日常检查、专项检查中优化检查频次。

（五）降低市场交易成本

引导金融机构和商业销售机构等市场服务机构参考使用市场主体信用信息、信用积分和信用评价结果，对诚信市场主体给予优惠和便利，使守信者在市场中获得更多机会和实惠。

（六）大力推介诚信市场主体

将辖区内诚信市场主体优良信用信息及时在门户网站进行公示，在会展、银企对接等活动中重点推介诚信企业，让诚信成为市场配置资源的重要考量因素。在诚信问题反映较为集中的行业领域，对守信者加大激励性评分比重，推动诚信建设和行业自律，讲好“诚信故事”。

四、健全约束和惩戒失信行为机制

（一）对重点领域和严重失信行为实施联合惩戒

1.严重危害人民群众身体健康和生命安全的行为，包括食品药品、生态环境、工程质量、安全生产、消防安全、强制性产品认证、重大旅游安全事故等领域的严重失信行为。

2.严重破坏市场公平竞争秩序和社会正常秩序的行为，包括虚假广告、侵害消费者合法权益、造成游客滞留或者严重社会不良影响、连续12个月内两次被列入旅游市场重点关注名单、被吊销旅行社业务经营许可证或导游证、非法集资、合同欺诈、传销、无证照经营、制售假冒伪劣产品和故意侵犯知识产权、恶意拖欠货款或服务费、恶意欠薪、严重破坏网络空间传播秩序、追客拉客、强买强卖、聚众扰乱社会秩序等严重失信行为。

3.拒不履行法定义务，严重影响司法机关、行政机关公信力的行为，包括当事人在司法机关、行政机关作出判决或决定后，有履行能力但拒不履行、逃避执行、因侵害旅游者合法权益被人民法院判处刑罚等严重失信行为。

（二）加强对失信行为的约束和惩戒

对严重失信主体，各部门应将其列为重点监管对象，依法依规通过相关渠道采取行政性、市场性、行业性和社会性的约束和惩戒措施。具体见国发〔2016〕33号文件要求。

（三）完善个人信用记录，推动联合惩戒措施落实到人

对企事业单位严重失信行为，在记入企事业单位信用记录的同时，记入其法定代表人、主要负责人和其他负有直接责任人员的个人信用记录，并建立个人信用记录数据库，使失信惩戒措施落实到人。

五、构建守信联合激励和失信联合惩戒协同机制

（一）建立触发反馈和协同联动机制

在“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设工作领导小组的领导下，各部门各单位对照《安徽省守信联系激励对象名单和失信联合惩戒对象名单管理制度清单（2018年版）》《安徽省守信联合激励对象名单和失信联合惩戒对象名单信息标准（试行）》实行清单管理，领导组牵头每年召开两次部门联席联动会议，联合审议各部门各单位提交的激励和惩戒对象，并通过会议建立健全跨地区、跨部门、跨领域的诚信体系建设合作机制，加强信用信息共享和信用评价结果互认，实施守信联合激励和失信联合惩戒措施。

（二）建立健全信用信息公示机制

除法律法规另有规定外，各个部门要对照《安徽省省级公共信用信息目录》，将各类自然人、法人和其他组织的行政许可、行政处罚等信息在七个工作日内通过管委会网站公开，并及时归集至安徽省“互联网＋监管”平台、国家企业信用信息公示系统以及“信用中国”网站，为社会提供“一站式”查询服务。畅通与司法机关的互通互联和信息共享渠道。

（三）实行信用红黑名单制度

不断完善相关领域诚信典型“红名单”制度和严重失信主体“黑名单”制度，各单位依法依规规范各领域红黑名单产生和发布行为。加强对涉旅领域严重违法失信“黑名单”管理，建立健全退出机制。在日常监管中，推行年度分值管理，对失信行为较轻的适度扣分，将积分扣完的列入重点关注对象，并提请景区联席联动会议研究是否列入“黑名单”。鼓励有关群众团体、金融机构、征信机构、评级机构、行业协会商会等将产生的“红名单”和“黑名单”信息提供给黄山风景区管委会及相关政府部门参考使用。

（四）建立激励和惩戒措施清单制度

根据实际情况，各责任部门可参照《安徽省守信联系激励对象名单和失信联合惩戒对象名单管理制度清单（2018年版）》《安徽省守信联合激励对象名单和失信联合惩戒对象名单信息标准（试行）》梳理法律法规和政策规定明确的联合激励和惩戒事项，分别建立、归集守信联合激励和失信联合惩戒措施清单。一类是强制性措施，即依法必须联合执行的激励和惩戒措施；另一类是推荐性措施，即由参与各方推荐的，符合褒扬诚信、惩戒失信政策导向，各部门可根据实际情况实施的措施。

（五）建立健全信用修复机制

建立有利于自我纠错、主动自新的信用修复机制，按照法律法规和政策规定明确各类失信行为的联合惩戒期限，原则上联合惩戒期限为3年，期满后提请联席联动会议进行综合评估，决定是否移除“黑名单”管理或继续延长惩戒期限；被惩戒主体在惩戒期间能够主动修复，且符合修复条件的（年度获得诚信基础分不低于27分），可以提请联席联动会议审议，审议通过后按照有关规定及时将其移出严重失信主体名单，终止共享公开相关失信信息，或者对相关失信信息进行标注、屏蔽或删除。同时要把握好信息安全和个人隐私保护，具体措施依照相关法律法规执行。

六、加强诚信文化建设

组织社会各方面力量，引导广大市场主体依法诚信经营，树立“诚信兴商”理念，组织新闻媒体多渠道宣传诚信企业和个人，营造浓厚社会氛围。加强对失信行为的道德约束，完善社会舆论监督机制，通过报刊、广播、电视、网络等媒体加大对失信主体的监督力度，依法曝光社会影响恶劣、情节严重的失信案件，开展群众评议、讨论、批评等活动，形成对严重失信行为的舆论压力和道德约束。加大对守信联合激励和失信联合惩戒的宣传报道和案例剖析力度，弘扬社会主义核心价值观。

附件：1.“诚信黄山 放心消费”参创单位公开承诺（模板）

2.黄山风景区（含汤口镇域）诚信年度分值管理操作指南

附件1

“诚信黄山 放心消费”参创单位公开承诺

（模板）

为进一步推进“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设，落实企业主体责任，优化放心消费环境，规范生产经营行为，接受社会监督，我单位依据相关法律法规，向社会公开承诺如下：

1.做到证照齐全、合法有效，亮证亮照经营。

2.把好销售商品质量关，落实进货查验、索证索票等管控措施，不生产销售假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品、“三无”商品。

3.规范经营服务行为，加强价格自律，公开商品和服务质量真实信息，明码标价，无价格欺诈行为。

4.在用的计量器具均按规定通过强制检定，确保计量准确，无短斤缺两行为。

5.健全消费纠纷处理机制，能主动自行协商和解消费争议。

6.重视商品和售后服务保障，生产经营场所环境整洁，经营行为文明有礼。

7.我单位承诺实行   天无理由退货，退货范围包括：   

8.为保障消费者合法权益，我单位实行先行赔付制度。

                            承诺单位（盖章）：

承诺单位负责人签名：

附件2

黄山风景区（含汤口镇域）诚信

年度分值管理操作指南

为加强对诚信行为的年度考核，决定在黄山风景区（含汤口镇域）实行诚信年度分值管理。市场主体每年确定固定的基础分值，对失信行为酌情扣分，扣完为止。凡年度分扣完的立即进入“重点关注名单”，实行重点管理。列入“重点关注名单”的，每年在联席联动会议上予以通报，并提请是否纳入“黑名单”管理。为便于各行业各部门操作，特制定黄山风景区（含汤口镇域）诚信年度分值管理操作指南。

一、市场主体每年固定诚信基础分值为30分，实行一年一清零；列入“重点关注名单”且被纳入“黑名单”管理的惩戒期限为期3年，期间仍实行诚信年度分值管理。

二、各主管部门依照《安徽省省级公共信用信息目录》，实行清单制管理并在日常考核中酌情扣分。

三、年度扣分重点关注以下几个方面

1.旅行社及导游类：聚焦旅行社、导游员群体的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

2.景区（点）类：聚焦景区（点）的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

3.宾馆酒店类：聚焦宾馆酒店在服务质量、对外宣传、预（退）订房履约情况、参与追客拉客、招手喊客等方面的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

4.游客停车纠纷类：关注游客与商铺、停车场在停车方面的纠纷投诉，聚焦商铺、停车场的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

5.骗客、拉客类：聚焦欺客骗客、招摇撞骗、追客拉客、招手喊客等方面的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

6.车辆营运类：聚焦车辆非法营运（“黑车”）、出租车、网约车、旅游包车、客运班线车等违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

7.市容环境类：聚焦提篮小卖、尾随兜售、占道经营、摊外摊、店外店、乱搭乱建、建筑装潢垃圾乱堆乱放、乱倒餐厨垃圾等方面的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

8.市场经营类：聚焦市场经营主体在价格、产品质量、购物消费、特种设备运营、诚信菜单、食品药品安全等方面的违法违规、不诚信经营行为以及查处情况。

四、具体扣分操作

对检查中发现的不规范操作，资料台账不健全等一般性行为，每次酌情扣3-5分；对非主观因素造成的且影响轻微的轻度失信行为，每次扣10分；对非主观因素造成的但造成一定程度影响的中度失信行为，每次扣20分；对主观故意且造成较严重后果的重度失信行为，每次扣30分；对有效投诉，每件扣6分；对同一行为再次产生有效投诉的，每件扣12分；对非主观因素造成一定影响的，每次扣20分；造成严重影响或引发重大舆情的，一次性扣完30分。

因侵害消费者合法权益，被人民法院判处刑罚的；在经营活动中受到刑事处罚的；受到上级行政主管部门或执法部门吊销有关证、照的；市场主体发生重大安全事故，属于市场主体主要责任的；因侵害消费者合法权益，造成游客滞留或者严重社会不良影响的；连续12个月内两次被上级列入重点关注名单的；法律法规规章规定的应当列入黑名单的其他情形。有上述情形之一的，一律扣30分。

五、数据汇总

各单位各部门将所办理的涉旅投诉、行政处罚案件、行政强制措施等相关信息以及分值管理相关情况每季度进行梳理，将相关数据于次季度上旬前报送至“诚信黄山 放心消费”诚信体系建设工作领导小组办公室汇总。