关于倡导住宿行业推行“入住首查”服务机制、优化消费环境的倡议书

住宿经营单位：

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，切实保障旅客在住宿消费过程中的知情权、选择权与公平交易权，着力化解因客房卫生、设施故障引发的消费纠纷，我们现就推广“入住首查”服务机制（即：旅客在办理入住或续住手续后，在客房内先行自主检查客房卫生、布草及设施设备状况的服务机制），向全行业发出如下倡议：

一、转变服务理念，前移管控关口

各单位应主动践行“消费者至上”的服务理念，建立“事前确认与事后补救并重”的服务新模式。

（一）全面公示：在前台接待区、客房门后、客房内信息卡及客房智能屏等显著位置张贴“入住首查”告知书，明确告知旅客享有入住初期卫生与设施检查的权利。

（二）引导自查：引导旅客在办理入住后、开启客房使用前，对房间卫生状况、布草洁净度、电器设施运行情况进行初步确认。

二、建立响应机制，落实权益保障

为确保“入住首查”落到实处，各单位应建立快速响应与权益保障机制，做到“有诉必理，有理快处”。

（一）优先换房原则：若旅客在自查中发现客房存在卫生不达标、设施损坏无法正常使用等情形，在房源允许的前提下，应优先调配同等级或升级房型进行更换，全程简化手续，减少等待时间。

（二）无责退房通道：若旅客因客房环境严重不适等情况，经现场核实确认问题属实的，应无条件提供免费退房服务，严禁以各种理由推诿或附加收费。

（三）明码标价：需将“换房或退房”的具体标准、流程及时限在前台醒目公示，做到规则透明，有据可依。

三、强化责任担当，争做行业标杆

（一）规范流程：建议各单位内部制定相应的《客房首查与投诉处理SOP》，明确员工响应时限、赔偿补偿标准，将服务承诺转化为标准化操作。

（二）合规公示：仅可公示法定卫生标准、服务承诺、处理流程、维权渠道，严禁以“特价”等为由设置任何减责、免责、限制权利的店堂告示或格式条款。

（三）树立典范：希望各单位争做行业服务升级的排头兵，通过此举不仅降低运营风险，更能提升旅客满意度与品牌美誉度，共同构建安全、放心、便捷的住宿消费环境。

特此倡议。

黄山市疾病预防控制中心

（ 黄山市卫生监督所）

2026年4月28日