中国旅游报：把游客放在心上 把文化刻进骨子里

春日黄山，云海翻涌，松涛阵阵。在迎客松前，一位导游为游客讲述着松树扎根绝壁、历经风雪仍向阳生长的故事。他没有照本宣科，没有堆砌辞藻，只是用一种近乎拉家常的语气，将松的生命力化作治愈的力量。

这位导游就是黄山迎客松旅行服务有限公司劳模创新工作室领衔人程巍。前不久，他获评“全国特级导游”，成为安徽省首位且唯一获此殊荣的从业者。

在一次次带团中不断成长

1994年入行，程巍选择导游这个职业的理由很朴素——他热爱黄山的山水，热爱徽州的文化，想把这份美好讲给更多人听。这一讲，就是30多年。

从最初的“一张嘴、一面旗、两条腿”，到如今“一部手机游天下”，导游行业的变迁在程巍身上留下了清晰的印记。

“现在的导游不能只做信息的搬运工，要做情感的链接者。”程巍深知，“游客要的不再是‘知道了什么’，而是‘体验到了什么’。”

为此，程巍总结出“三德”准则——恪守职业道德、遵守社会公德、信守家庭美德，以此作为立身之本，用真诚换取真心。多等客人五分钟、多讲一个故事、多帮老人提一次行李……在他看来，导游不仅是服务者，更是文化的传播者、社会公德的践行者和家庭责任的担当者。

从“三德”准则到职业底色，程巍对“责任”二字的理解，在一次次实战中淬炼升华。2012年春节期间，他带领香港旅行团赴杭途中，车辆在路面结冰的高架桥上遭遇二次追尾，险些坠崖。他沉着应对，第一时间组织游客撤离至安全地带，同步报警、汇报情况。待游客安顿妥当，他再次折返现场。发现车辆油箱漏油且附近有人吸烟，他果断制止吸烟行为，及时消除了起火爆炸的隐患。

这次险情让程巍印象深刻，也让他深知导游必须始终关注并确保游客的旅途安全。自此，他带团始终将安全放在首位，出行前排查隐患、备好应急物品，途中紧盯路况与司机状态，突发状况下优先保障游客撤离。“导游不仅要传递风景与文化，更要筑牢安全防线。”程巍说。

“因人施讲”满足游客多元需求

“让每位游客赏心品味黄山的大美大爱”，是程巍从事导游工作30多年坚守的初心。黄山是世界遗产，也是徽文化的鲜活载体。摩崖石刻的背后是徽州文人的风骨，古建遗迹里藏着天人合一的智慧，迎客松也象征着徽州百姓淳朴好客、坚韧向上的品格。作为导游，程巍视自己为文化传播的“摆渡人”。他拒绝晦涩难懂的理论灌输，而是将徽文化精髓揉进日常的讲解与细节中。

为了适应广大游客日益多元化的需求，程巍始终坚持“因人施讲”的理念。面对老年团，他讲养生逸闻，传递松鹤延年的意境；面对亲子团，他把奇松怪石变成童话故事；面对研学团，他着重讲地质与历史知识。

在程巍的职业生涯中，有这样一次经历让他至今难忘。他曾接待一对来自北方的中年夫妻，妻子大病初愈，丈夫特意带她来黄山散心。程巍敏锐地捕捉到他们的情绪，迅速调整讲解方案，放弃了既定的景点路线和知识点，全程放慢脚步贴心陪伴，在迎客松前讲述生命的坚韧，在云海中陪他们感悟大自然辽阔。离别时，那位妻子红着眼眶说：“这趟黄山行，被山间的温柔和程导这份用心彻底治愈，心里积压的阴霾都散了。”

这件事让程巍更加坚信：“导游讲解从来不是刻板灌输，而是读懂游客内心，用适配的方式传递黄山的大美与大爱。”

把经验分享给年轻导游

2017年，程巍获评“安徽省劳动模范”。他不再仅仅满足于个人的成长与发展，而是希望通过“传帮带”，把个人荣誉转化为团队价值，为黄山培养更多高素质导游人才。为此，他成立了劳模创新工作室，将多年一线带团、服务、应急处置的经验，变成可复制、可推广的工作方法。

在工作室里，程巍不仅传授讲解技巧，更将目光投向行业前沿，致力于推动“徽文化与康养度假业态”跨界融合。这一判断，源自他多年带团的观察：越来越多的游客不再满足于走马观花，而是追求静心、康养的深度体验。

目前，工作室为祁门县闪里镇文堂故里策划了“新安中医药博物馆”方案，联合本地酒店、民宿和康养机构，推出徽文化静心疗愈、新安养生体验、古村康养旅居等产品。

程巍长期关注着年轻一代导游的成长。他经常对年轻后辈说：“导游这碗饭，吃的是青春，但拼的是文化。只有不断充电，才能不被时代淘汰。”每逢闲暇时，他都会走进校园、企业开展宣讲，讲述徽文化传承、导游职业成长及实操经验。“导游之路无捷径，唯有守得住初心、耐得住寂寞，把游客放在心上，把文化刻进骨子里。”

在数字化、AI导览兴起的背景下，真人导游的价值在哪里？这个问题，程巍被问过很多次。

“技术可以替代信息讲解，却永远替代不了人带来的温度、共情与应变。”程巍说，“AI能精准输出知识点，却无法感知游客的情绪、身体状况与真实需求。”在他看来，导游传递的不只是风景，更是文化情怀与人格魅力。一个眼神、一份真诚、一种担当，能让旅行留下感动与记忆。

从初级导游到全国特级导游，程巍的成长轨迹，折射出黄山文旅人才培养体系的日益完善，也成为安徽文旅高质量人才梯队建设的鲜活注脚。他的成功，不仅是个人匠心的胜利，更是黄山旅游“不断提质升级”的有力见证，同时也是安徽旅游整体品牌形象稳步提升的精彩写照。

“特级导游对我而言，不是终点，而是一个新的起点。”程巍如今的目标很明确：继续扎根一线带团，把黄山与徽州的故事讲得更细、更活、更有温度，同时做好“传帮带”，把自己30多年的经验分享给更多年轻导游。“我要用一线导游最接地气的视角，讲好安徽故事、黄山故事、徽文化故事，让更多人读懂徽州之美。”

云卷云舒，松姿苍劲。程巍的身影，已化作黄山风景中一道独特而温暖的风景线，守望着这片大山的过去、现在与未来。