靠前部署优流程 用心服务提质效

“五一”假期将至，为全面提升黄山风景区假日旅游热线服务质效，严格落实涉旅诉求“1124”快速处置机制，高效回应游客各类诉求，旅游咨询投诉处置中心提前部署、主动谋划，紧扣一线摸排、业务提质、机制优化三大重点，扎实做好“五一”假期热线服务保障各项工作。

深入一线排查摸底，夯实直办工作基础。围绕“高效处置、降低转办”工作目标，组织人员深入景区门票核验点、狭窄游步道、索道站点、交通换乘点等关键节点，与一线人员实地沟通交流，全面梳理预判门票预约、游览导引、设施保障、消费维权等高频诉求，精准掌握假日诉求风险底数，有效提升热线就地直办能力，最大限度减少工单流转。

抓实业务赋能提升，筑牢优质服务防线。常态化落实《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》，深化推行“对不起工作法”工作理念，协同股份公司安全质量部，常态化开展一线人员服务规范、沟通礼仪、纠纷处置专项培训，累计组织培训20余次，全面提升热线经办人员业务素养与服务水平，为节假日高效处置涉旅诉求提供能力保障。

完善联动协同机制，规范诉求处置流程。综合执法局领导带队赴市12345热线中心开展专项对接，汇报景区假日热线保障方案、客流诉求研判及直办落实举措，积极对接争取业务指导与工作支持。同步联动市12345热线中心、景区各一线管理与服务单位，搭建信息共享联动机制，推动景区动态、工作指令实时互通、同步更新，破除信息壁垒，实现涉旅诉求闭环规范处置。