旅游咨询投诉处置中心四措并举 全力备战春节热线服务工作

“史上最长春节假期”临近，为高效回应游客诉求、筑牢假期旅游服务防线，黄山风景区旅游咨询投诉处置中心提前谋划、科学部署，聚焦问题整改、能力提升、信息联动、渠道畅通四大关键点发力，抓实抓细热线服务保障各项工作，全力确保游客诉求件件有回音、事事有着落。

一是锚定问题抓整改，闭环管理提质效。对2025年度景区的热线受理情况进行全量分析，对游客反映的突出问题、高频问题进行梳理，会同承办部门认真查找工单产生原因，举一反三，推动实现从解决“一件事”到办好“一类事”的良性转变。

二是强化培训强本领，规范服务提效能。节前，景区旅游咨询投诉领导组召开专题会议迅速传达春节假期热线工作要求，部署假期工作；依据《黄山风景区旅游热线工作标准化手册》，对重点单位开展专题培训，要求全山各单位树牢“以人民为中心”理念，确保假期“怨气不出片区、矛盾不出山门”。

三是深化联动促共享，前置防控解民忧。加强与市12345热线中心的互联互动，全面收集上报景区服务管理最新信息，搭建一线经营单位、景区热线中心、市热线中心三级信息直报网络，建立突发情况、临时管控措施直报机制，杜绝信息滞后，确保游客诉求“问有所答，答有所准”。

四是筑牢保障畅渠道，协同处置聚合力。提前升级优化热线系统设备，保障中心快速转办受理，来电诉求全线接听；在严格落实全市“1124”（1小时签收、1小时联系来电人、24小时办结）工作制度的同时，景区自有投诉专线24小时值守接听，抽调相关单位人员集中办公，推动游客诉求快速转办、高效处置。