天海片区探索打造“十五分钟服务圈”

天海片区地处景区核心区域，辖区巡护路段37公里、游步道台阶30804级，分别占主景区半数以上；85%以上进山游客在该片区游览、住宿。在持续推进“优服务，强品牌”旅游品质提升行动，深入践行“人人都是迎客松”志愿服务要求中，天海片区自2024年起，通过资源整合、机制创新和实战检验，逐步优化实现游客求助、投诉、应急快速响应机制，探索打造游客为本的“十五分钟服务圈”。

常规+应急，全域网格消除服务盲区。将片区划分为7个网格单元，摸排18个关键节点，每个网格配备“1名党小组组长+1名网格长＋3类专员（执法、防火、环卫）”，明确责任分区。每日根据天气和客流情况动态调整和统筹调配管理服务力量，做到易堵路段加密执勤力量，7个网格之间机动调剂临时值勤点。尤其针对应急突发情况，按照所在网格首问负责、片区内联动、毗邻片区互助、景区指挥中心统筹指挥的程序分级从快联动处置游客求助、紧急救援等应急应对任务，确保游客诉求第一时间响应，瞬时拥堵、发病受伤等紧急情况15分钟内见到片区工作人员。2024年以来，妥善处置救援500余起、放绳捡拾物品等救助1200余起，收到游客感谢信、12345市长热线点赞10次，获央视直播和有关媒体关注与报道。

党员+群众，破解壁垒建强服务团队。坚持150名党员带头、1477名员工共同参与，构建“2个固定亭，6＋N个流动服务点”的志愿服务矩阵。探索建立“同一个路段，共一个梦想”一线管理服务协同机制，以游客的“急难愁盼”和工作中的短板不足为问题导向，综治、防火、消防、公安、市监、环卫等部门分工不分家，综合采取现场座谈、工作群交流、个别沟通等方式，不断优化在紧急救援协调、恶劣天气应对、服务游客互帮等方面的工作举措，“坐在一条板凳上”以“首问负责制”的担当同题共答棘手难题。片区2名干部员工获评景区首届“三好”标兵。为强筋壮骨增强服务能力，挖掘本土“内训师”资源和精心聘请高质量发展顾问，通过不定期授课、跨部门培训和综合演练，推动干部员工处理复杂问题时“不发怵”。

白天+夜间，24小时实现服务闭环。坚持早检和夜巡相结合，与“日出而作、日落而息”常态工作无缝衔接，确保服务游客24小时不打烊。在推进夜巡工作中，坚持覆盖全域和夜间时段、突出重点区域和特殊群体，坚持宣传引导、暖心服务和监督管理相结合，按照提醒劝导、集中夜巡、备勤待命3个阶段，分6种情形分别处置。夜巡人员主动与各单位管理人员、夜间经营场所服务人员“面对面”交流，掌握第一手资料和夜间在山游客心声，积极建言献策。2024年以来，天海片区参与夜巡人员2500余人次，集中护送转运近3000名游客夜间下山。

人工+科技，技术赋能提升服务质效。依托迎客松掌上指挥调度平台和“智游黄山”小程序，集成监控摄像头、游客热力图、工作人员定位（GPS执法记录仪）、无人机搜寻，实时显示各网格状态，确保执勤人员与游客“面对面互动、点对点答疑”。鉴于应急情况电话打不进、联系不顺畅的问题，综治组全员配备对讲机，努力做到“一呼百应”，今年“五一”期间，“黄山3天捡了18个孩子”冲上热搜，广受各界好评。针对个别冷点冷线通讯信号不稳定问题，积极提请上级增设广播喇叭，加密“有线”设施、弥补“无线”不足。

线上+线下，主客互动升值服务体验。成立由11人组成的“天海小喇叭”服务团队，分N个时段播放咏唱黄山歌曲、双语温馨提示、分流劝导、应急提醒等内容，坚持做到游客没有想到的、我们努力想到；游客已经想到的、我们提前想到。在光明顶、清凉台、始信峰、丹霞峰等最佳日出日落和星空观赏打卡点，多支党员志愿服务队常态化实地分享观景攻略。充分发挥年轻党员干部在网络空间先锋模范作用，各经营单位组建直播团队9个，开通喜马拉雅广播、抖音、视频号、小红书等平台宣传号23个，多视角、多时段解读美景和美景背后的人文故事。多家经营单位综合运用龙、凤、狮子、鱼灯、变脸、黄梅戏、八段锦等传统文化元素，打造多场主客互动的文化活动，让天海片区的夜生活有滋有味。