关于公开征求《黄山风景区讲解员讲解服务管理办法（公开征求意见稿）》意见的公告

为促进黄山风景区文化和旅游事业高质量发展，提升讲解服务水平，共同促进生态文明建设、彰显文化自觉与自信，根据《导游管理办法》《导游人员管理条例》《安徽省旅游条例》和《黄山风景名胜区管理条例》等法律法规与规范性文件，结合工作实际，借鉴国内国际经验，制定本办法。现全文公布，公开征求社会公众意见。有关事宜公告如下：

一、起止时间

2020年1月7日至2020年2月6日

二、公开方式

《黄山风景区讲解员讲解服务管理办法（公开征求意见稿）》将全文刊登在中国黄山风景名胜区网站首页“通知公告”栏目。

三、提出意见的方式

1、信函方式。将书面意见寄至黄山市黄山风景区旅游办（邮政编码：245800），并请在信封上注明“黄山风景区讲解员讲解服务管理办法反馈”。

2、电邮方式。将书面意见邮至82830749@qq.com。

黄山风景区旅游事业管理办公室

2020年1月7日

黄山风景区讲解员讲解服务管理办法

（征求意见稿）

第一章  总则

第1条  为促进黄山风景区文化和旅游事业高质量发展，提升讲解服务水平，共同促进生态文明建设、彰显文化自觉与自信，根据《导游管理办法》《导游人员管理条例》《安徽省旅游条例》和《黄山风景名胜区管理条例》等法律法规与规范性文件，结合工作实际，借鉴国内国际经验，制定本办法。

第2条  黄山风景区讲解员的执业管理、讲解活动、讲解内容等适用本办法。

第3条  黄山风景区讲解员讲解目标应当与黄山世界遗产地、黄山世界生物圈保护区、黄山世界地质公园的解说教育目标要求保持一致；讲解员讲解内容应当符合《黄山风景名胜区总体规划》的解说教育要求。

第4条  黄山风景区讲解员讲解服务应当引导旅游者遵守文明旅游公约和黄山风景区相关管理规定，保护自然和历史文化资源，爱护生态环境，维护旅游秩序。

第二章  执业管理

第5条  经黄山风景区组织的讲解员资格培训合格后，可取得黄山风景区讲解证。

黄山风景区讲解证的颁发、管理工作由黄山风景区管理委员会（以下简称黄山风景区管委会）负责。

第6条  黄山风景区讲解员包含有专职讲解员、导游讲解员、特聘专家讲解员与志愿服务讲解员。

第7条  黄山风景区专职讲解员应具备大专以上学历，思想品德、体质、基本从业能力等，应当符合《导游服务规范》中导游人员的基本素质要求。

第8条  黄山风景区导游讲解员为自愿申请取得黄山风景区讲解证的黄山市注册导游人员。

第9条  获得黄山风景区讲解证的讲解员（以下简称黄山风景区讲解员）应当规范保管和使用讲解证。

第10条  黄山风景区讲解员应当每年度参加由黄山风景区管委会组织的线上与线下等多种形式的专业培训，不断提升专业水平，每年累计学习时间不少于24小时。

第11条  黄山风景区倡导和支持国内外专家学者、社会知名人士参与黄山风景区讲解工作（或开办专题讲座或亲自从事讲解活动），共同提升文化品味、旅游品质。

第12条  黄山风景区鼓励和支持志愿人员开展讲解活动，为旅游者提供旅游公益服务。

第13条  黄山风景区管委会根据需要颁发特聘专家讲解证、志愿服务讲解证，纳入讲解证综合管理体系。

黄山风景区特聘专家讲解、志愿服务讲解等管理规范，由黄山风景区管委会参照本办法另行制定。

第三章  讲解活动

第14条  黄山风景区讲解员进入黄山风景区内从事讲解服务，应当经专职讲解员主管机构或黄山市旅行社的委派。

第15条  黄山风景区讲解员在讲解服务时，必须佩戴黄山风景区讲解证。

第16条  黄山风景区禁止使用高音喇叭，逐步推进在讲解过程中使用无干扰无线传输讲解设备。在允许的区域和时间内，使用扩音设备讲解的，噪声排放不得超过50分贝。

第17条  黄山风景区讲解员应当严格按照规定的游览线路、游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。

第18条  黄山风景区讲解员应当注重行为礼仪，细心关照老幼病残孕等特殊旅游群体。

第19条  黄山风景区讲解员在执业过程中遇有突发事件时，应当积极参与紧急救援等处置工作。

第20条  黄山风景区讲解员应当服从黄山风景区管委会的现场管理，应急情况下协助现场管理人员疏散游客，接受综合执法机构的现场检查。

第四章  讲解内容

第21条  黄山风景区讲解内容应当符合科学、准确、文明的总体要求。

第22条  黄山风景区管委会加强旅游翻译规范化建设。黄山风景区讲解员应当按照旅游翻译规范为旅游者提供外文服务。

第23条  黄山风景区讲解内容应当包括地学资源、水资源、生物多样性、天象与气候景观等自然科学知识。

第24条  黄山风景区讲解内容应当包括黄山画派、诗文与文化传统、摩崖石刻、黄山建筑等人文科学知识。

第25条  黄山风景区讲解内容应当包括以下生态环保要求：

（1）遵守黄山风景区在森林高火险期内禁止一切野外用火等规定。

（2）遵守松材线虫病防控治理、动植物及其制品检查检疫等规定。

（3）遵守重要景点景观定期封闭轮休、古树名木特殊保护等规定。

（4）黄山风景区倡导绿色旅游方式，禁止销售自热式米饭、汤料类方便面、玻璃瓶装啤酒等商品。

（5）黄山风景区实行垃圾分类回收，鼓励旅游者自带垃圾下山并分类投放到指定地点。

第26条  黄山风景区讲解内容应当包括以下文明旅游要求：

（1）旅游者应当遵守黄山风景区文明旅游公约。

（2）黄山风景区倡导旅游者共同营造良好的游览环境，共同保护景观、植被、地形地貌，保持环境整洁，制止损坏旅游设施、乱写乱画、喧哗吵闹等行为。

（3）黄山风景区讲解禁止提供低俗、庸俗、媚俗等内容。

（4）黄山风景区实施《黄山风景区旅游文明行为记录管理办法》。

第27条  黄山风景区讲解内容应当包括以下安全提示内容：

（1）禁止进入黄山风景区未开发开放区域。

（2）告知黄山风景区制订的有关安全事故、突发事件、气象灾害等预防机制、应急预案，预防可能危及旅游者群体安全的事故发生。

（3）提醒旅游者重视游览途中的安全警示标识，预防可能危及旅游者人身和财物安全的事故发生。

（4）提醒旅游者知晓黄山风景区内实行宿营帐篷预约管理、禁止擅自放飞“低慢小”航空器与限制携带宠物进入等相关规定。

（5）提醒旅游者需要注意的其他安全事项。

第28条  黄山风景区讲解内容应当包括接待流量管控、游览线路调控等综合管理要求。

第29条  黄山风景区倡导讲解人员根据旅游者的需要，在规范化的基础上提供个性化讲解服务。

第30条  黄山风景区研学旅行的讲解服务内容，应当遵循教育主管部门的相关要求。

第五章  组织/管理

第31条 黄山风景区管委会将讲解服务工作纳入旅游公共服务、品牌宣传推广、资源环境保护等工作体系，每年在财政预算中安排专门资金。

第32条 黄山旅游股份发展有限公司负责黄山风景区专职讲解员队伍的建设、运营与管理。

第33条 黄山风景区管委会关注导游讲解员的职业诉求，不断改善其进入黄山风景区从事讲解服务的工作和生活条件。

黄山旅游股份发展有限公司负责制定完善导游讲解员的激励政策。

第34条  黄山风景区管委会定期组织相关职能部门对区域内的旅游资源进行普查、分类、评价，持续更新和完善自然资源与历史文化档案，并与讲解员共享旅游资源数据库。

第35条  黄山风景区管委会每年度开展黄山风景区讲解服务专题培训，及时更新讲解大纲或内容。

第36条  黄山风景区管委会结合现场管理、游客调查等情况，定期举办讲解员金牌服务之星评选。

第37条  黄山风景区管委会建立讲解服务的投诉统一受理机构，公布投诉监督电话和网站等信息。

第38条  黄山风景区管委会及时受理讲解员对黄山风景区相关职能机构的投诉和举报。

第39条  黄山风景区管委会不断完善讲解服务的管理机制，出台绩效考评细则，适时推出讲解服务积分管理制度。

第六章  处理规定

第40条  黄山风景区讲解员违反本办法的规定，其中涉及违反现行法律法规与规范性文件的规定，从其规定。

第41条  黄山风景区讲解员出现下列情况的，由黄山风景区管委会核销其讲解证：

（1）转借黄山风景区讲解证。

（2）未经专职讲解员主管机构或黄山市旅行机构的委派。

（3）不服从黄山风景区管委会的现场管理，或不接受综合执法机构的现场检查，造成恶劣影响。

（4）讲解内容板块（自然科学知识、人文科学知识、生态环保要求、文明旅游要求、安全提示内容以及综合管理要求等六大板块）缺失，或出现关键知识点严重错误，严重损害黄山形象。

（5）对于旅游安全事故负有直接责任，或引发群体性投诉。

（6）其他严重违规情形。

第42条 黄山市旅行机构不履行应有职责，或不配合黄山风景区对讲解员进行管理，由黄山风景区管委会商请黄山市文化和旅游主管机构对其约谈并督促整改；情节严重的，黄山风景区管委会对其取消奖励政策措施。

第43条  黄山风景区管委会相关职能部门不依法依规履行职责，出现以下不作为、乱作为的情形，由黄山风景区管委会进行相应的问责处置：

（1）不执行上级或本级人民政府依法做出的决定、命令的；

（2）未依法履行监督管理职责，或者在监督管理中仍存在旅游违法行为的；

（3）安全隐患未依法予以处理的。

第七章  附则

第44条  本办法由黄山风景区管委会负责解释和修改。

第45条  本办法自2020年  月   日施行。