黄山风景区消费维权典型案例

今年以来，黄山风景区围绕“优化消费环境 提振消费信心”主题，深入落实消费维权快速反应机制，全力保障游客合法权益，打击虚假宣传、不正当竞争等影响消费环境的违法行为。现将部分案例发布如下：

案例一：酒店扣除消费者取消订单的违约金比例过高案

案情简介：2025年10月25日，许先生来电反映其通过携程平台花费899元预定黄山某度假民宿10月25日入住的房间，因人员行程安排有变无法到达，预定成功后一小时联系商家申请退款，但商家要求扣除50%的违约金，认为违约金过高不合理，与酒店协商没有结果，遂投诉至黄山风景区市场监督管理局。

处理过程及结果：接诉后工作人员第一时间进行调查核实。许先生于10月25日10时54分通过携程平台花费899元预订黄山区汤口镇某度假民宿酒店当晚一个房间，后于12时44分申请退订，被酒店告知需扣除50%违约金。工作人员考虑到许先生从预订成功到取消订单的时间为1个小时50分钟，时间较短，给酒店造成的实际损失较小。经组织商家和平台及许先生进行调解，三方达成一致意见：商家扣除20%违约金为许先生取消订单，再由携程平台承诺将扣除的20%违约金由平台以优惠券的方式补偿给许先生。许先生对调解结果表示满意。

案例评析：根据合同有关规定，赔偿性违约金需要与实际损失额相当。对于一些轻微的违约行为，如短时间取消订房订单等，适用的违约金金额通常不会过高，一般应在订单费用的30%以下。民法典第五百八十五条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。约定的违约金低于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，人民法院或者仲裁机构可以根据当事人的请求予以适当减少。

案例二 酒店电梯摔伤赔偿纠纷案

案情简介：2025年11月3日，黄女士来电反映5月份入住在黄山区汤口镇某酒店时,随行的同伴在电梯内摔跤，酒店方申请保险，已经出具赔偿协议书，且双方已经签字认可赔偿金额，但酒店方一直未赔偿，多次联系酒店没有结果，遂投诉至黄山风景区市场监督管理局。

处理过程及结果：接诉后工作人员一方面向黄女士了解具体情况，一方面向酒店进行核实。黄女士及同伴于2025年6月1日入住黄山汤口镇某酒店，因乘坐电梯下行不慎滑倒受伤，经双方协商，2025年8月21日达成赔偿协议。协议明确酒店方赔偿其损失费、营养费、医疗费等各项费用共计3798.91元。经调解，酒店方于2025年11月4日已全额支付赔偿费用，黄女士及同伴对处理结果表示满意。

案例评析：酒店作为经营场所，对酒店内的消费者负有安全保障义务。依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，如果酒店未尽到这一义务，导致消费者受到伤害，酒店方应当承担侵权责任。同样，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条也明确规定了经营者应当保证其提供的服务符合保障人身安全的要求。

案例三“使用消费者手机刷好评”诱导消费案

案情简介：2025年7月份，丁先生通过抖音平台订购汤口某酒店的一个房间，在办理入住时，酒店总台服务员以核销订单为由，使用消费者的手机直接把这个订单给予好评，丁先生发现后更改评价为差评，后被酒店申请删除评价，认为不合理，与酒店沟通无果，遂投诉至黄山风景区市场监督管理局。

处理过程及结果：接诉后工作人员立即进行调查核实，发现该酒店编造核销订单的理由，利用使用消费者手机的机会私自给予酒店好评的行为属实。经调解，该商家与丁先生达成和解协议。执法部门对酒店“偷刷好评”的不正当竞争行为进行了立案处罚。

案例评析：《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第四款规定，经营者不得采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导。《网络反不正当竞争暂行规定》第九条第一款第四项规定，经营者不得编造用户评价，或者采用误导性展示等方式隐匿差评、将好评前置、差评后置、不显著区分不同商品的评价等。商家通过“编造用户评价”等不正当手段评价订单的行为，不仅破坏了市场公平竞争环境，更侵害了消费者的知情权与选择权。