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      黄山崇德楼规范酒店投诉机制提高服务水准

      发布日期:2020-11-17 16:50信息来源:黄山崇德楼酒店 责任编辑:俞建东 浏览量: 【字体:  

      依据“宾客至上”及“满意+惊喜”的服务理念,黄山崇德楼始终以“客人满意”为追求,不断规范经营行为和酒店投诉机制,努力化解宾客矛盾,提高服务水准。

      强化组织领导。建立健全软硬件服务设施,制定投诉处理管理规范,成立投诉处理领导小组,由质检员及一线部门负责人直接处理客人投诉。同时,强化内外联动,由总值经理、门卫保安协助,处理突发事件。

      完善处理流程。实时记录每项投诉事件,对处理流程、结果进行报备,并通过微信、电话等平台进行实时跟踪,以保证客人投诉满意率100%。同时,联合物业安保对客人投诉实行安全跟踪,保障客人在酒店内的各项权益。

      进行投诉总结。结合投诉性质种类,对投诉事件进行分类分析,提炼不足,拟定解决办法,反馈至事件发生部门,针对性进行整改消化,进一步改进服务质量,提升管理水平。